Salesforce.com CRM für Startups - Amazee Marketing Chuchi 18.8.2009

Ich durfte gestern bei Amazee, in sehr angenehmer Umgebung, zuammen mit verschiedenen Sales und CRM interessierten aus Schweizer Startups das Thema "Salesforce.com CRM für Startups" bearbeiten.

In diesem Beitrag fasse ich meine wichtigsten Aussagen von gestern Abend kurz zusammen. Ich werde hier auf ueberforce.com auf verschiedene Punkte auch in späteren Posts noch vertiefter eingehen. Viele der Themen hier, gelten natürlich auch für Firmen, die schon etwas in die Jahre gekommen sind, also nicht nur für Startups ;-)

CRM ist keine Software, sondern eine Geisteshaltung

Wer ein CRM System erfolgreich in einer Organisation einführen will, muss verstehen, dass es sich hierbei nicht in erster Linie um ein IT-Projekt handelt. CRM ist eine Geisteshaltung. Es geht darum, den Kunden und seine Bedürfnisse in das Zentrum des Handelns zu stellen. Mir ist klar, dass heute jede Firma von sich behauptet, dass dies bei ihr so sei. Diese Doktrin wird den Studierenden ja nun auch schon eine Weile an den Unis und den Fachhochschulen eingetrichtert. Nur in der Realität ist es meisten so, dass das eigenen Produkt im Zentrum steht und nicht die Kunden und die Märkte. Bevor man also eine CRM Lösung einführt, muss der Wille vorhanden sein, wirklich vom Kunden her zu denken. Und das bedeutet, dass man seine Prozesse und Arbeitsabläufe so designed, dass dieser Wille realisiert wird.

CRM geht nicht ohne Software

Den Kunden ins Zentrum zu stellen heisst insbesondere, dass jeder aktuelle und jeder potentielle Kunde, jederzeit seine Bedürfnisse befriedigen kann, sofern diese durch das Leistungsangebot befriedigt werden können. Egal über welchen Kanal und über welchen Mitarbeiter der Kontakt zum Unternehmens zustande kommt. Das kann man nur mithilfe von Software erreichen, darum braucht man ein CRM System, und zwar in den meisten Fällen, noch vor dem ERP System.

CRM bedeutet Prozesse managen.

Ein CRM einzuführen heisst, sich um die Prozesse und Arbeitsabläufe zu kümmern die mit Menschen zu tun haben. Dabei können wir zwischen den einen Teil der Marketing Prozesse für die Lead Generation und den Verkaufsprozessen mit Lead Qualification und Opportunity Management sowie den Service & Support Prozessen für den Kundendienst nach dem Kauf unterscheiden. Diese Prozesse bilden aber eine Einheit, die uns eine komplette Abbildung aller Interaktionen und Transaktionen mit dem Kunden ermöglicht. (anm: Das war jetzt ein bisschen viel Kauderwelsch, die die gestern da waren, wissen wovon ich spreche, für die anderen werde ich Zukunft, wie gesagt, weiterführende Beiträge hier publizieren).

CRM betrifft nicht nur die Kunden

In den CRM Prozessen organisieren wir auch die Kontakte und Aktivitäten die mit den anderen Stakeholders unserer Unternehmung zu tun haben. Das heisst, jeder Kontakt und jede relevante Aktivität wird im CRM System erfasst.

Der CRM Verkaufsprozess

Der CRM Verkaufsprozess beginnt mit der Lead Qualifizierung und endet mit einer geschlossenen Opportunity, die wir entweder gewonnen oder verloren haben. Hierzu gibt es ein gute Dokumentation von Salesforce.com: Die Sales & Marketing Process Map

Der Lead ist nicht nur ein Kontakt

Der Lead ist ein Mensch, in einer Organisation mit einem potentiellen Auftrag und unserem Job herauzufinden ob das so ist.

Die Lead Qualifikation

Einen Lead zu qualifizieren heisst, zu entscheiden, ob wir hier eine konkrete Opportunity vorliegen haben, für die es sich lohnt den Opportunity Prozess zu starten, sprich Aufwand zu betreiben und das Risiko einzugehen, dass am Ende nicht herausschaut.

Wenn ja, wird der Lead zu einem Account (Organisation) einem Kontakt (Mensch) und einer Opportunity (potentieller Auftrag) konvertiert.

Wenn nein, wird er als unqualifizierter Lead in der CRM Datenbank archiviert.

Als Zwischenlösung ist noch möglich, dass wir zwar keine Opportunity vorliegen haben, der Kontakt und die Organisation aber potential für spätere Geschäfte aufweisen. Dann wird der Lead zu einem Account (Organisation) und einem Kontakt (Mensch) ohne Opportunity konvertiert.

Der Opportunity Prozess

Wir treiben den Opportunity Prozess voran. Es ist wichtig, diesen so schnell wie möglich zu durchschreiten, denn je länger er dauert, desto grösser ist die Wahrscheinlichkeit, dass neue Umstände den Prozess zu stoppen bringen.

Der Prozess ist systematisiert, sodass mit zunehmender Auftragswahrscheinlichkeit die Aufwände für den Prozess steigen. Das bedeutet, dass die Aufgaben die nötig sind um einen Auftrag abzuschliessen so erledigt werden, dass die mit dem grössten Aufwand so spät wie möglich im Prozess entstehen. Und es bedeutet auch, dass der Prozess so konzipiert ist, dass die Auftragswarscheinlicheit mit dem Prozessfortschritt steigt.

Salesforce.com für Startups?

Salesforce.com ist für Startups aus 3 Gründen ein wichtiges und richtiges Produkt:

Erstens es ist eine vollständige, skalierbare, state-of-the-art CRM Lösung, die einem Startup auch gleich beibringen kann, wie man CRM richtig betreibt.

Zweitens, Salesforce.com ist eine Cloud Computing Lösung, die im Software as a Service Modell angeboten wird. Dadurch fallen alle IT-Investionen weg und das Startup kann sich um seine eigenen Kernprozess kümmern, anstatt eine IT Infrastruktur aufzubauen und zu pflegen, und die Firma kann beliebig wachsen oder auch nicht ;-). Weiterführende Informationen zu Cloud Computing finden Sie hier, und hier und hier.

Drittens bietet Salesforce.com mit der Force.com Plattform die Möglichkeit alle internen Prozesse die strukturierte Daten und Workflows betreffen abzubilden. Hier ist ein sehr spannendes White Paper von Salesforce zur Force.com Plattform (engl.) zu finden.

Wie soll Salesforce.com eingeführt werden?

Nun, wer genügend Zeit und CRM Verständnis hat, kann Salesforce.com selber einführen. Es gibt sehr gute Dokumente dazu in Englisch und teilweise in Deutsch von Salesforce selbst. Am besten einen kostenlosen 30 Tage Testaccount eröffnen und sich innerhalb der Anwendung und hier durch die Dokumentation arbeiten.

Wer sicher gehen oder schneller zum Ziel kommen will, lässt sich von einem der Salesforce Partner unterstützen. Die meisten zertifizierten Salesforce Partner bieten für spezielle für Startups konzipierte und kostengünstige Workshops für den Know-how Transfer an.

Was kostet Salesforce.com?

Es gibt verschiedene Editionen. Die Zusammenstellung finden sie hier. Wichtig ist zu wissen, dass der Preisvergleich mit der Marke "Eigenbau" oder einer On-Premise Lösung immer auf Basis der Total Cost of Ownership TCO gemacht werden sollte. Bis jetzt ist noch jede TCO Berechnung, die ich durchgeführt habe, für Cloud Computing und insbesondere salesforce.com besser ausgefallen.

Wer Salesforce.com wirklich einsetzt und möglichst viele Prozesse über diese Plattform abwickelt, hat ein sehr mächtiges Arbeits- und Führungswerkzeug zur Hand. Bei konsequenter Anwendung steigt die Effizienz in einem Unternehmen enorm, sodass die Kosten pro Mitarbeiter, insbesondere wenn diese noch in Relation zu den Lohnkosten gestellt werden, nicht mehr ins Gewicht fallen.

Update on Donnerstag, August 20, 2009 at 12:33PM by Andreas Von Gunten

Auf dem Amazee Blog Post zum Event gibt es auch noch ein paar Fotos zu sehen.

Comments

[Dania Gerhardt]

Vielen herzlichen Dank für den tollen Abend. Deine Präsentation war sehr hilfreich! Ich mache mich nun gleich dran, unseren Salesprozess zu definieren und Salesforce für Amazee aufzusetzen :)

[Richter Roulette]

Ich denke das ist eh nur ne Modeerscheinung.

[Weihnachtsgeschenk]

Lustig, ich h�tte garnicht gedacht das das *wirklich* so funktioniert. Komische Welt.
Weihnachtsmann K�